Ideal este să ceri detalii, să le ceri scuze și să oferi o rezolvare. Dar…
Ideal…
Oricât de injurios este comentariul sau mesajul, încearcă o primă abordare! Mi s-a întâmplat să primesc răspuns că mesajul a fost trimis greșit, că trebuia să ajungă în altă parte. Da, se întâmplă tuturor.
Dacă tu ești persoana care răspunde la mesaje și ai ”putere” de rezolvare, atunci lucrurile ar trebui să se miște foarte repede. Dacă te ocupi doar de social media și ești intermediar, este foarte important să îi comunici clientului cât durează exact rezolvarea problemei, chiar dacă este vorba de săptămâni.
Foarte important…
Încearcă și insistă ca discuția să se mute în privat (în cazul în care nu este). Sau pe email. Chiar telefonic dacă se dorește.
Și…
Nu lua lucrurile personal.
Mesajele primite nu îți sunt adresate ție, este o nemulțumire a clientului față de serviciile sau produsele brandului tău. Dacă ai putere de decizie administrativă, nu uita că în spatele unui brand este o muncă de echipă care ar trebui să își asume atât laudele cât și certurile. Dacă este clar cineva responsabil, ia măsurile corecte. Dacă nu, rezolvă problema fără să uiți că ar putea să i se întâmple oricui. În funcție de amploarea problemei, poți face publică decizia pe care ai luat-o.
Dar…
Da, sunt și situații în care va trebui să ștergi mesajele. Acele situații în care discuția ajunge la amenințări personale, înjurături. Poți să dai BAN (să blochezi) contul. Însă, nu abuza de această opțiune.
Pentru clienții tăi este important să știe că pot vorbi cu tine despre serviciile și produsele tale. Și de bine și de rău, atunci când este cazul.
Spor!
Sunt Valentina. Vorbim mai multe aici: [email protected]
